A Apple Não Vende iPhones

Esse cara é bastante conhecido, mas o que eu vou te contar sobre ele pode te surpreender.

Todo mundo sabe um pouco sobre ele. Sua história já foi contada em alguns filmes, por diversos ângulos e de diversas formas.

Isso não é novidade e não quero aqui contar sobre a descoberta da roda.

Quero te contar outra coisa. 

Olha só.

Steve Jobs revolucionou a forma como nos comunicamos. Ele não foi responsável apenas por uma revolução tecnológica ao criar a Apple. Ele foi responsável por mudar a forma como o mundo todo conversa e se conecta.

Ele mudou as indústrias de computação, música, telefonia, publicação e animações digitais.

Eu não preciso me aprofundar muito nisso para você entender a importância de Steve Jobs. O iPhone, o iPad, o iPod, o iMac, o Macbook, o Apple Watch e a AppleTV estão aí para confirmar.

Mas você já se perguntou COMO ele fez isso?

Quando Steve Jobs criou o primeiro modelo de computador pessoal, o Macintosh, em 1978, e apresentou ao mundo sua ideia, as grandes empresas da época – IBM e AT&T – riram da sua visão.

Jobs acreditava que, um dia, todos teriam um computador pessoal.

Só que ele tinha essa crença há 40 anos. Por isso, a pergunta mais comum que faziam a ele era: “por que alguém iria querer ter um computador em casa?”

Que ironia, hein? Hoje, o computador é o centro de entretenimento e informação da família brasileira, pelo menos nas maiores cidades.

O computador pessoal permitiu acesso a serviços em rede que transformaram os hábitos das pessoas no mundo todo. É, atualmente, indispensável nos lares.

Como Steve Jobs Conseguiu?

Ele não criou essa realidade. Mas, há 40 anos, o jovem Steve Jobs não pensou no computador que ele tinha acabado de criar. Ele não pensou que criou um produto extremamente bom. Aliás, ele sabia que o que ele criou tinha muitos defeitos e que ele precisava aperfeiçoar. Ele apenas deu início ao que já vislumbrava. Ele não se questionou sobre dinheiro, se teria muito dinheiro e o quanto iria ganhar se fizesse aquilo.

Ele teve apenas uma coisa. A responsável por toda a diferença. Que foi…

Visão.

Jobs foi um empreendedor visionário que não se contentava com as coisas do jeito como elas simplesmente estavam.

E não se ateve apenas a computadores pessoais.

E, ainda, se ele tivesse permanecido apenas nessa questão, muitos já estariam satisfeitos. Afinal, o computador de mesa da Apple é considerado como item de valor por quem o tem.

E olha no que ele se transformou.

Foi disso.

Para isso.

E, agora, está nisso.

Ao invés disso, Steve Jobs pensou em ir além e ultrapassou algumas barreiras. Mais uma vez, ninguém acreditou.

Mas olha só…

Na década de 1980, esse aparelho aqui fez muito sucesso…

A chegada do Walkman ao mercado permitiu que muitos saíssem de suas salas, onde uma vitrola enorme tocava os antigos vinis, e passassem a ouvir música na rua, na sala de aula, no trabalho, no ônibus, em qualquer lugar. Bastava gravar uma fita cassete.

Lá na década de 1990, se quiséssemos andar na rua e ouvir uma música ao mesmo tempo, teríamos que recorrer a esse aparelho aqui:

Isso era um Discman. Para usá-lo, você tinha que comprar pilhas, usar fones enormes e andar com alguns CDs na bolsa.

Mas quando esse aparelhinho aqui chegou ao mercado, o mundo inteiro se transformou. Principalmente, a indústria da música.

Foi em 2001. E as pessoas passaram a ter, na palma da mão, mais de 1 mil músicas. A experiência de quem usava era completamente diferente.

Parecia coisa de outro mundo.

Para um ser humano normal, dois grandes feitos já estariam de bom tamanho, não é mesmo?

Mas, para Steve Jobs, ainda estava pouco.

Sempre pensando adiante, em 2007, ele criou o iPhone. E a sessão de apresentação do aparelho foi épica. Digna de um e-mail só para esse feito. Bem, quem sabe, né?

O primeiro aparelho foi esse:

Hoje, muitos têm esse aparelho.

Steve Jobs integrou, em um mesmo aparelho, o telefone, um tocador de músicas, um mini computador com acesso à Internet e com uma tela em que você não precisava mais apertar botões.

A tela era touch.

E aí, a cada lançamento de uma edição do iPhone, as lojas ficam assim.

Imagina enfrentar dias e horas intermináveis em uma fila para comprar um telefone? Muita gente encarou essa. E saiu feliz.

Mas a cereja no bolo que a Apple implementou e mudou ainda mais a experiência do usuário de seus aparelhos é algo tão simples, mas que muitos empreendedores jamais pensaram.

A Apple estabeleceu um sistema facilitado de pagamento em suas lojas físicas.

Funciona assim: o usuário visita a loja e tem à disposição algumas dezenas de aparelhos em que eles podem tocar, experimentar, mexer, enfim, ele pode sentir que é dele por um período curto de tempo.

E, quando o usuário tem o desejo da compra, um funcionário já está ali pronto para cuidar da venda. E o pagamento é feito ali, sem a necessidade de toda a burocracia da compra como conhecemos.

O cliente, simplesmente, pega o celular, paga e vai embora.

O Que Steve Jobs Viu Que Poucos Viram?

O que tudo isso tem em comum? Você reparou?

Steve Jobs era um visionário. Ele tinha a capacidade de ver o que poucos – ou quase ninguém – viam. E, mais, ele tinha uma capacidade de executar como poucos. Afinal, não adianta ter visão se você não consegue implementá-la.

O que ele viu foi que a “Era Industrial” estava chegando ao fim, a “Era dos Produtos”. Ele estava vivendo a “Era dos Serviços”.

E o que viria depois?

Foi isso que ele pensou. E foi ali, no depois, que ele mirou a visão dele.

O que veio depois disso tudo e é a era atual é a Era da Experiência.

Então, ele criou todo o marketing da Apple com a frase “Pense diferente”.

Na Era da Experiência, se você oferece qualidade, você já está fadado a correr atrás de clientes. Qualidade é obrigação.

Se você diz que tem um produto ou serviço que é mais completo, você não vai conseguir encantar seu cliente.

A sua entrega precisa ser memorável. Tão memorável que a pessoa queira viver a experiência novamente.

E prepare-se. A Era da Experiência está só começando.

Ou você se adapta, ou vira o walkman que ninguém mais quer.

O Que Você Precisa Fazer?

Preparei umas dicas que podem ajudar você a tornar a experiência do cliente com sua marca ainda melhor.

Preparado?

Corra Para a Onde a Bola Vai Estar

Em 2007, Steve Jobs disse que os melhores jogadores do mundo correm para onde a bola vai estar, não onde ela está. “Nós temos sempre tentado fazer isso na Apple. Desde o começo. E sempre tentaremos”.

A habilidade de Steve de antecipar tendências futuras fez que com a Apple dominasse mercados agora gigantes, mas que não existiam há poucos anos, como vendas de músicas digitais (através do iPod e iTunes).

Como empreendedor, seu papel mais importante é: sentir o pulso do mercado.

Anotou?

Vou repetir: sentir o pulso do mercado.

Para isso, você precisa estar de olho em 3 coisas:

  • Onde meu mercado estava 5 anos atrás? (Quais ferramentas, produtos e hábitos)
  • Onde meu mercado está hoje?
  • Para onde as coisas estão indo nos próximos 5 anos?

Steve Jobs viu que a internet estava crescendo. Mas que ninguém vendia música digital ainda.

Ele casou um com outro e… BUM! Mudou a indústria fonográfica para sempre.

Aqui vão algumas perguntas para ajudar você ver para onde a bola está indo no seu mercado:

1. Qual era o padrão de atendimento de “excelência” no meu mercado 5 anos atrás? 

Pense no que era suficiente para deixar seu cliente feliz, satisfeito. Force sua memória, olhe fotos, fale com pessoas. E você vai ver que as respostas vão aparecer.

2. Liste pelo menos 5 coisas que mudaram no seu mercado nestes últimos 5 anos 

O que mudou de lá para cá? Novas maneiras de interagir com o cliente? Novas tecnologias? Concorrentes ruins? Cliente está mais chato? Novas regras/legislação? Perfil do cliente mudou? Escreva pelo menos 5, mas quanto mais, melhor.

3. Qual novidade aconteceu FORA do meu mercado, mas que pode alterar o nível de exigência de experiência do meu cliente? 

Netflix? Uber? Whatsapp? Frete grátis? Novas leis? Televisão 4K? Banda larga 4G? Clientes melhor informados? Novos influenciadores?

Tente pensar em coisas que modificaram o comportamento do seu cliente mas que não tenham relação direta com o seu mercado. Ex: Quem anda de Uber black com banco de couro não quer mais ficar em uma sala de espera de uma clínica com banco de madeira.

Vê como a experiência de uma afeta o outro, sem nem mesmo serem concorrentes?

4. Qual experiência me impressionou FORA do meu mercado, que posso trazer para DENTRO do meu mercado antes dos demais? 

Os médicos pararam de esquecer instrumentos dentro de pacientes por começarem a usar checklists antes de encerrar a cirurgia. E tiraram essa ideia do pit stops das corridas de Fórmula 1. Qu,e por sua vez, tiraram essa ideia dos pilotos de avião da Segunda Guerra |Mundial.

Quais experiências você viveu em um hotel, aplicativo, reunião, restaurante, hospital, escola, igreja, trem.. que surpreendeu você e que você pode trazer para seu mercado?

5. Como eu posso ajustar essa ideia para onde a bola está indo? 

Não basta ser diferente, criativo, inovador. Você tem que ver para onde o mundo está indo, para onde seu cliente e o mercado está se movendo, MAS que você pode se antecipar e trazer algo nessa linha ANTES dos demais concorrentes?

Netflix sabia que a banda larga no mundo cresceria e que, eventualmente, todo mundo poderia ver vídeos via streaming. Eles inovaram, mas indo para onde a bola estava indo, percebe?

Revise esses 5 passos com seu sócio, gerente ou equipe. Tire o tempo para pensar e responder a fundo isso.

E você vai ver na prática o poder de entrar na era da Experiência.

ANTES que ela torne sua empresa obsoleta… e seus clientes o abandonem por outra que além de ser boa, sabe encantar.

Você tem noção de que quando uma pessoa usa o aplicativo do Uber, ela sobe o nível de expectativa dela? Agora, o banco, os correios  e até a padaria têm que correr atrás para agradar o cliente, pois ele mudou a referência dele de “experiência” por causa de um app que não tem nada a ver com outros mercados.

Mas é assim na era da experiência: a competição não é sobre produtos, é sobre a capacidade de surpreender o cliente.

Maluco, né?

Mas é sério. MUITO sério.

Olha o tamanho desse e-mail. Qual foi a última vez que você leu um e-mail tão grande assim?

Eu dedico o tempo para escrever e você, para ler, pois no fundo nós dois sabemos que se não nos mexermos, a era da Experiência vai nos atropelar.

E não vai adiantar nada dizer que temos o melhor brigadeiro, a melhor consultoria financeira ou o melhor método de emagrecimento.

Se não soubermos oferecer uma experiência superior, já era. Game over.

Pergunta para a Apple, a empresa mais rica da história da humanidade, se não é verdade isso.

Agora…

Eu pergunto a você:

Na Era da Experiência, de que forma VOCÊ está causando impacto na vida do seu cliente? De que modo você oferece uma EXPERIÊNCIA tão superior, que ele é obrigado a indicar você para todo mundo que conhece?

 

Fonte: Para o alto e Avante / Fator X

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